Как эффективно внедрить инновации в компании

На сегодняшний день уровень автоматизации большинства предприятий достаточно высок. Однако это не всегда приводит к тому, что бизнес-процессы в них протекают эффективно. Как сделать так, чтобы получить максимальный эффект от внедрения инноваций, обсуждали участники организованной CNews Conferences конференции " BPM 2018 как основа внедрения инноваций ". "Как правило, ИТ-инфраструктура любого банка характеризуется наличием множества ИТсистем, что является следствие слияний-поглощений, частой смены команд менеджмента с разным видением и пр., - начал свое выступление Илья Кучугин, директор блока ИТ банка "Зенит".- Ряд профильных ИТ-систем банка выполняют функции управления процессами, однако малейшие изменения требуют существенных доработок, и, как следствие, процессы принятия решений живут в регламентах и процедурах, утвержденных на бумаге и находящих примерное отражение в документообороте, переписке, частично в этих профильных системах, частично - в головах старожилов банка". Казалось бы, получить из всего этого многообразия систем сервисы и настроить из них процессы можно с помощью BPM. Однако на деле все не так быстро и не так просто. Часто бизнес-заказчик не может точно сформулировать задачу, а уже сформированный бизнес-процесс невозможно уложить в имеющуюся ИТ-архитектуру банка. Более того, в процессе внедрения BPM вскрывается множество как организационных, так и технических проблем. Илья Кучугин поделился с участниками конференции своим опытом решения этих проблем.

Как оптимизировать бизнес-процессы

Часто возможности BPM используются не полностью, говорит Андрей Холинов, генеральный директор "К2". Чтобы этого избежать, надо объединить систему управления бизнеспроцессами с другими существующими в компании решениями. Он предлагает делать это с помощью портальных технологий. Компания уже разработала коробочное решение на основе технологий К2 и Microsoft Sharepoint. Реализованные в нем low-code возможности позволяют самостоятельно настраивать процессы, формы, производить интеграцию с другими системами, генерировать приложения, строить различные аналитические отчеты и многое другое. Кроме того, решением предусмотрен и целый ряд служебных возможностей, таких как мобильность, управление информационной безопасностью и т.д. Быстрый рост компании иногда приводит к тому, что ее бизнес-процессы развиваются хоатично, продолжает Денис Ченцов, руководитель направления бизнес-анализа компании "Восток-Запад".

Именно с такой ситуацией столкнула компания "Восток-Запад". После проведения детального анализа существующих бизнес-процессов было принято решение о поэтапной модернизации процесса продаж - внедрении комплексной системы управления жизненным циклом клиентов, автоматизации заключения сделок, управления ассортиментом и ценами на базе платформы CRM-BPM. В дальнейших планах компании развитие решения в направлении автоматизации направления телемаркетинга, построения новых процессов сервисного центра, управления уровнем сервиса клиента и создания портала клиента. О том, как роботы помогают оптимизировать работу бизнеса, участникам конференции рассказал Алексей Трефилов, директор компании ELMA. По его словам, искусственному интеллекту можно с успехом доверить такие функции, как работа с таблицами в Excel, копирование и преобразование данных, проверка информации на корректность, заполнение экранных форм банк-клиента, формирование отчетов, перенос данных из одной системы в другую. При этом Алексей Трефилов подчеркнул, что в данном случае речь идет о самом настоящем роботе, который сидит за компьютером и водит мышкой вместо человека. Интеграция BPM c RPA позволит сделать так, что BPM возьмет на себя взаимодействие между людьми, требующее построения логических конструкций, а RPA будет безотказно и четко выполнять рутинные операции. Такое решение уже разработано ELMA - RPA-бот получает от системы задачи, а после их выполнения сообщает об этом и передает значения соответствующих переменных бизнес-процесса.

Алексей Трефилов привел несколько примеров уже работающих решений такого рода. Марина Беляева, руководитель направления Департамента рисков Сбербанка поделилась опытом использования BPM Pega в ходе взаимодействия с банками-контрагентами. Сегодня этот процесс обслуживает всего 20 андеррайтеров. До внедрения BPM кредитные риски при взаимодействии с контрагентами оценивались раз в год руками сотен риск-менеджеров. Сегодня Сбербанк получил возможность установить для всех партнеров evergreen лимит, контролировать основные показатели в режиме онлайн и в случае необходимости оперативно принимать соответствующие меры. Сложности внедрения "BPM становится все более популярной, но это приводит к тому, что люди внедряют ее, порой не до конца понимая, что с ней делать дальше", - говорит Георгий Ржавин, руководитель Центра компетенций по бизнес-процессам Локо-банка. Зачастую BPM внедряют команды, которые до этого отвечали за ERP и CRM-системы.

В результате заказчики не получают обещанную способность к быстрым изменениям. Внедрение BPM требует изменения бизнес-процессов в компании - они должны быть сквозными, то есть пронизывать все подразделения, а в идеальном случае охватывать и контрагентов. Еще одно условие успеха проекта - получение обратной связи от пользователей и постоянная доработка бизнес-процессов на основе ее анализа. Георгий Ржавин также рекомендовал строить универсальные бизнес-процессы для того, чтобы впоследствии их можно было легко модернизировать или удалить. В 2016 г. был проведен анализ процессной зрелости компании ПГК. В результате выяснилось, что большинство процессов не имеют регламентов, а имеющиеся регламенты дублируют друг друга, рассказал Андрей Шеин, процессный архитектор Департамента управления проектами ПГК. В компании были созданы рабочие группы по трансформации бизнес-процессов, руководство которыми осуществлял Управляющий комитет.

Они занялись описанием и параллельным реинженирингом бизнес-процессов. Одновременно в компании началось внедрение SAP, общего центра обслуживания и электронного документооборота. Реализация всех проектов осуществлялась на базе единого репозитория. На сегодняшний день в ПГК утверждена новая процессная архитектура, кураторы, владельцы процессов, разработаны требования и предложения к ИТ-системе, целевой организационной структуре. Моделирование и согласование более 200 целевых процессов происходит в ARIS, что позволило внедрить SAP менее чем за 3 месяца. В 2018 г. в компании будет актуализировано и перевыпущено более 200 регламентов бизнеспроцессов. Многие бизнес-процессы в компаниях уже автоматизированы, но не все знают, как они исполняются. Андрей Коптелов, директор департамента стандартизации бизнес-процессов университета "Синергия", рассказал о новом инструменте анализа качества бизнеспроцессов Process Mining. С его помощью можно сформировать модель бизнес-процесса, а затем проанализировать его исполнение. "Реальное" состояние бизнес-процесса будет представлено в формате графической модели, его можно будет сравнить с целевым, найти узкие места, выделить для последующего анализа "экстремальные" экземпляры бизнеспроцессов, проанализировать процессные KPI.

Организационным сложностям, которые возникают в процессе цифровой трансформации, было посвящено выступление Екатерины Водяницкой, руководителя отдела разработки клиентских систем компании Simple. По ее мнению, цифровая трансформация - это долгий, сложный и дорогой процесс. Но эффект от нее способен оправдать все затраты. Успех каждого отдельного проекта зависит в первую очередь от профессионализма команды, который его реализует, а также от готовности руководства к изменениям в компании.